人才艺术：如何拿着钥匙配金锁
某集团下属的百货公司，一年前曾面向社会招聘来一位总经理，这位总经理管理理论丰富，并有多年市场开拓经验，在面试过程中深得集团高层赞许。
但一年以后，此人在工作中的表现和在面试中相比简直判若两人，管理和协调能力较差，下属不满、投诉率上升种种问题开始暴露。于是，公司决定解聘此人，再度公开招聘总经理。然而，让公司高层最苦恼的是，怎样才能避免重蹈覆辙――再聘来一个说和做相差甚远的人。
破解失真难题
一年前失败的招聘经历给公司一个启发，面试时不仅要听应聘者说，还要考察他们的实际行为表现。有没有一种既短平快又比较接近工作实际，可以考察应聘者真实行为表的面试方法呢？
为了能在这个关键环节考察应聘者实际工作能力，公司在最后一轮面试中启用了招聘专家坐镇支着。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：　
画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。一位高个先生，掏出100元买了一支3元钱的牙膏后随即离开商场。接下来，画面重新回到了百货商场，时间显示是上午10时整。又进来一位矮个先生买牙膏，他掏出10元钱递给售货员，找钱时，他却说自己给的是张百元票，于是，双方起了争执。　
说来也巧，就在双方争论不休的时候，百货商场的总经理正好从楼上下来，怎么回事？总经理问到。女售货员委屈地向总经理告状：经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。
经理见她着急的样子，立即安慰她说：张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收到过一百块钱一张的人民币？
女售货员心情似乎平静了些。今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，这个人给我的就是十块钱。总经理听了此话，眉头有些舒展，很有礼貌地说道：这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我想问您一个问题？您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？总经理问道。
小伙子马上提高了嗓门说：我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这右上角用圆珠笔写了2888四个数字。售货员果真找到了一张用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。
拿着钥匙配金锁
人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、顾客、张姐和总经理脸上切换......这时录像结束，屏幕上弹出几个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何处理善后工作? 3.明知对方在欺诈，假如您是总经理，该如何应付？这三个问题分别考察候选者的三层素质：洞察力---对事件本质的把握；全局观--对顾客至上理念的理解；道义感---对社会上反诚信现象的态度。四位候选者被要求准备10分钟，然后在规定时间内他们分别向专家组陈述了自己的答案。
第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，并如数找给小伙子97元。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。
专家点评：这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。
第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元钱当场如数找给小伙子，但并不承认自己的员工搞错了，而是信奉顾客永远是对的这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求顾客为配合百货公司的工作，留下联系方式。
专家点评：这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出顾客是上帝的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。
第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的对那位小伙子说：请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。
专家点评：这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。内部录像系统在中等发达程度的小县城里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到中等发达程度的小县城，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。
第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿骗子的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?得到认可后进行推理：既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?
　
专家点评：这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人?得理也饶人是一大招财秘诀。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。
测试因岗而异
百货公司此次面试的结果是，第四位候选者在情景测试中胜出，这给很多企业一种思路，对于企业管理者的隐性能力可以尝试通过情景面试来考察。但值得提醒的是，不同岗位的管理者所要求的素质的不同，所以对管理者进行情景面试考察可以选择不同测试方式。常规的情景面试有以下几种方式：　
考察事务处理能力：我们可将事务处理能力分为三种类型：信件处理，繁杂事件处理和突发事件处理。信件内容包括广告、邀请信、贸易信息、合同草案及私人信件等等，让经理在规定的时间内按轻重缓急进行处理；繁杂事件处理可以假设经理坐在办公桌前，不停的有员工反映情况，另外，电话铃也在不停的在响，看看应聘者对各种事件的处理能力。
考察语言表达能力：我们可以安排一个即兴发言，让应聘者就一个具体问题发表他的意见。这是考核语言表达能力的一种方式。另外，我们还可以安排他进行一段演说，比如某年企业亏损，在年终总结大会上面向员工的一段激励性演说。还可以假设公司某主要职员想调离此地，他的离职将对公司的经营造成很大的损失，应聘者必须对他进行说服劝阻。
考察决策能力：我们可以让应聘者模拟总经理的角色，安排一个办公例会的场景。在办公例会上各部门经理提出了各式各样的问题和建议。应聘者要根据这些情况，找相关的负责人进行讨论，平衡各方面的利益，最后要作出大家满意的决策。